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Wer sollte Ihre Kundenbewertungen beantworten?

Durch die Beantwortung von Bewertungen kann Ihr Unternehmen wertvolle Informationen sammeln, Fürsprecher unter seinen Kunden gewinnen und sogar den Umsatz steigern. Außerdem verbessern Unternehmen, die auf 60 % ihrer Reviews reagieren, ihre Sterne-Bewertung im Durchschnitt um 0,28.* Allerdings können Kunden heute an allen möglichen Stellen Bewertungen abgeben und es ist nicht einfach, alles im Blick zu behalten und umfassend zu antworten.

Wir erklären Ihnen, wer in Ihrem Unternehmen die Beantwortung von Bewertungen verwalten sollte und wie Sie den Prozess skalieren können.

Wer sollte antworten und nach welchem Schema sollte man antworten?

Im Grunde genommen gibt es eine einfache Formel für die Beantwortung von Bewertungen, die für alle Unternehmen gilt – egal wie groß sie sind. Doch während in kleinen Unternehmen leicht ein Zuständiger bestimmt werden kann, der die Bewertungen überwacht und beantwortet, ist das bei einem Franchise-Modell komplizierter.

Um für Klarheit zu sorgen, muss Ihr Unternehmen entscheiden, ob die Beantwortung von Bewertungen zentralisiert von einem Verantwortlichen auf Unternehmensebene oder einem Kundendienstteam bearbeitet wird oder doch eher lokal vom jeweiligen Manager.

Bei beiden Optionen gibt es Vor- und Nachteile. Bei einer zentralisierten Herangehensweise kann die Einheitlichkeit leichter sichergestellt werden und es ist wahrscheinlicher, dass die Unternehmensrichtlinien für die Marke eingehalten werden. Andererseits könnte die Arbeitslast auf lokale Manager verteilt werden. Zudem ist es so wahrscheinlicher, dass das Feedback für einen bestimmten Unternehmensstandort tatsächlich umsetzbar ist. Allerdings kann es dazu führen, dass das Vorgehen nicht einheitlich ist.

Wie schnell muss ich antworten?

Sie sollten bestenfalls so schnell wie möglich antworten und dennoch eine gut durchdachte und hilfreiche Antwort liefern. 82 % der Kunden geben an, dass eine schnelle Lösung des Problems für eine gute Kundenerfahrung am wichtigsten ist.**

Sie fragen sich, wie die durchschnittlichen Antwortzeiten nach Branchen ausfallen? Die meisten Einzelhändler, Lebensmitteldienstleister und Anbieter im Gesundheits- und Finanzwesen antworten innerhalb einer Woche. Am schnellsten reagieren Körperpflege- und Wellnessunternehmen: Über 70 % antworten innerhalb eines Tages!*

Wer kann mir dabei helfen, die Beantwortung von Bewertungen zu skalieren?

Sobald Sie entschieden haben, ob die Bewertungen durch ein Kundendienstteam auf Unternehmensebene oder durch lokale Manager beantworten werden, kann es losgehen. Es ist allerdings zeitaufwändig, qualitativ hochwertige Antworten zu liefern und manche Marken entscheiden sich für automatisierte Tools zur Unterstützung.

Diese automatisierten Tools bieten sicher eine große Zeitersparnis. Dabei ist es jedoch entscheidend, dass Ihre Antworten trotzdem menschlich klingen. Menschen spüren sehr schnell, wenn Antworten verdächtig nach KI klingen und wenn Ihre Antworten automatisiert wirken. Dann bieten Sie nicht den personalisierten Kundenservice, den Sie anstreben.

*Interne Yext-Studie, 2019

 

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